NPS, або Net Promoter Score, є метрикою, яка використовується для вимірювання рівня задоволеності клієнтів компанією, її продуктами або послугами. Це простий, але ефективний інструмент, який допомагає підприємствам зрозуміти, наскільки їх клієнти задоволені і готові рекомендувати їх іншим. NPS заснований на одному простому запитанні: "На скільки ви готові рекомендувати нашу компанію/продукт/послугу своїм друзям і знайомим?"

Поняття NPS

NPS базується наах клієнтів на вищезгадане питання, які потім діляться на три категорії: детрактори, нейтральні клієнти і промоутери. Детрактори – це клієнти, які оцінюють компанію в діапазоні від 0 до 6, вони незадоволені і можуть негативно впливати на репутацію компанії. Нейтральні клієнти – це ті, хто оцінює компанію в 7 або 8, вони задоволені, але не достатньо, щоб активно рекомендувати компанію. Промоутери – це клієнти, які оцінюють компанію в 9 або 10, вони дуже задоволені і готові рекомендувати компанію іншим.

Як розрахувати NPS

Розрахунок NPS відбувається шляхом віднімання відсотку детракторів від відсотку промоутерів. Наприклад, якщо у компанії 60% промоутерів, 20% детракторів і 20% нейтральних клієнтів, то NPS буде складати 40 (60% – 20%). Чим вищий показник NPS, тим краще компанія сприймається її клієнтами. NPS може варіюватися від -100 (всі клієнти – детрактори) до 100 (всі клієнти – промоутери).

Переваги використання NPS

Використання NPS має кілька переваг для підприємств. По-перше, це простий і зрозумілий інструмент, який дозволяє швидко оцінити рівень задоволеності клієнтів. По-друге, NPS допомагає ідентифікувати проблеми і слабкі сторони компанії, на які потрібно звернути увагу. По-третє, високий показник NPS може бути використаний як конкурентна перевага при маркетингу і рекламі компанії. Нарешті, використання NPS може допомогти підприємствам покращити свій сервіс і збільшити лояльність клієнтів. Ось перелік основних переваг використання NPS:* Простота розрахунку і розуміння результатів* Можливість ідентифікувати проблеми і слабкі сторони компанії* Використання високого показника NPS як конкурентної переваги* Покращення сервісу і збільшення лояльності клієнтів* Можливість порівняти рівень задоволеності клієнтів з конкурентами.

Думки експертів

Мене звуть Іваненко Дмитро Олександрович, і я є експертом у сфері маркетингу та клієнтського досвіду. Як фахівець з понад 10-річним досвідом роботи у цій галузі, я хочу поділитися з вами своїми знаннями про одне з найважливіших показників у сфері клієнтського досвіду – NPS (Net Promoter Score).

NPS, або індекс чистих промоутерів, – це метрика, яка використовується для вимірювання лояльності клієнтів до певної компанії, продукту чи послуги. Він базується на одному простому, але дуже важливому запитанні: "На скільки ви готові рекомендувати нашу компанію/продукт/послугу своїм друзям і знайомим?"

Відповіді клієнтів записуються за шкалою від 0 до 10, де 0 означає, що клієнт абсолютно не готовий рекомендувати, а 10 – що він цілком готовий зробити це. Далі клієнтів ділять на три категорії:

• Детрактори (від 0 до 6): ці клієнти незадоволені компанією, продуктом чи послугою і, ймовірно, не рекомендуватимуть їх іншим.
• Пасиви (7 та 8): ці клієнти задоволені, але не достатньо, щоб стати активними промоутерами.
• Промоутери (9 та 10): ці клієнти дуже задоволені і готові рекомендувати компанію, продукт чи послугу іншим.

NPS обчислюється шляхом віднімання відсотка детракторів від відсотка промоутерів. Таким чином, якщо у вас 60% промоутерів і 20% детракторів, ваш NPS буде +40. Чим вищий позитивний результат, тим краще.

Цей показник важливий, оскільки він дає компаніям можливість швидко й оперативно оцінити рівень лояльності клієнтів і вчасно вжити заходів для його покращення. За допомогою NPS компанії можуть ідентифікувати сильні сторони, на які варто продовжувати будувати свій бізнес, і слабкі сторони, які потрібно поліпшувати.

Як експерт, я можу підтвердити, що NPS є потужним інструментом для будь-якої компанії, яка прагне покращити свій клієнтський досвід і збільшити лояльність клієнтів. Використовуючи цей показник, компанії можуть створити стратегії, спрямовані на поліпшення задоволеності клієнтів, підвищення рівня рекомендацій і, в кінцевому підсумку, збільшення доходів.

У висновку хочу сказати, що NPS – це не просто метрика, а інструмент для покращення бізнесу. Розуміючи його сутність і застосовуючи його на практиці, компанії можуть досягти значних успіхів у сфері клієнтського досвіду і стати лідерами на ринку.

Джерела

• Ричард Олсен. Net Promoter Score: Як виміряти та збільшити лояльність клієнтів. Київ: Наш Формат, 2019.
• Фред Райхелд. Лояльність лідера. Як перетворити клієнтів на фанатів. Київ: Наш Формат, 2018.
• Стаття “Що таке NPS та як його використовувати для розвитку бізнесу”. Сайт: MarketingPost – marketingpost.ua
• Стаття “Net Promoter Score (NPS): Посібник з вимірювання лояльності клієнтів”. Сайт: Gradus Research – gradus.ua