Customer Journey Map – це графічний інструмент, який використовується для візуалізації досвіду клієнта під час взаємодії з компанією чи брендом. Це карта, яка показує всі етапи, які клієнт проходить від першого контакту до післяпродажного обслуговування. Customer Journey Map допомагає компанії зрозуміти, як клієнти взаємодіють з їхнім продуктом чи послугою, і які болі вони відчувають на кожному етапі.

Означення та призначення Customer Journey Map

Customer Journey Map – це не просто схема, а інструмент, який допомагає компанії поставити себе на місце клієнта. Він показує, які дії клієнт виконує на кожному етапі, які думки він має, які емоції відчуває, і які болі він зустрічає. Це дозволяє компанії зрозуміти, де потрібно покращувати свій сервіс, щоб зробити клієнта задоволеним. Customer Journey Map також допомагає компанії визначити свої сильні сторони і використовувати їх для підвищення конкурентоспроможності.

Створеня Customer Journey Map

Створеня Customer Journey Map починається з визначення цілей і завдань. Компанія повинна визначити, чого вона хоче досягнути за допомогою цієї карти, і які питання вона хоче відповісти. Потім потрібно зібрати дані про поведінку клієнтів, їхні думки і емоції. Це можна зробити за допомогою опитувань, інтерв’ю, спостережень і аналізу даних. Після збору даних потрібно їх проаналізувати і створити карту, яка показує всі етапи клієнтського шляху. Кожен етап повинен містити інформацію про дії клієнта, його думки, емоції і болі.

Наприклад, список етапів клієнтського шляху може виглядати так:

• Перший контакт з компанією
• Ознайомлення з продуктом чи послугою
• Придбання продукту чи послуги
• Післяпродажне обслуговування
• Відгук про продукт чи послугу

Переваги використання Customer Journey Map

Переваги використання Customer Journey Map полягають у тому, що він допомагає компанії зрозуміти клієнта і його потреби. Це дозволяє компанії покращувати свій сервіс, підвищувати рівень задоволеності клієнтів і збільшувати свою конкурентоспроможність. Customer Journey Map також допомагає компанії визначити свої сильні сторони і використовувати їх для підвищення ефективності. Крім того, він дозволяє компанії передбачати і запобігати проблемам, які можуть виникнути під час клієнтського шляху. Все це разом дозволяє компанії створити позитивний досвід клієнта і підвищити свою репутацію на ринку.

Думки експертів

Мене звуть Іваненко Олександр, і я експерт у сфері маркетингу та управління клієнтським досвідом. Я працюю у цій галузі вже понад 10 років і допоміг багатьом компаніям покращити свій клієнтський сервіс та збільшити лояльність клієнтів.

Customer journey map (карта клієнтського шляху) – це візуальний інструмент, який допомагає компаніям зрозуміти весь процес взаємодії клієнта з брендом, від першого контакту до постійного використання продукту або послуги. Це детальний план усіх етапів, які клієнт проходить під час взаємодії з компанією, включаючи всі точки контакту, такі як відвідування сайту, телефонні дзвінки, спілкування з представниками компанії та використання продукту.

Карта клієнтського шляху включає в себе кілька ключових елементів:

1. Етапи клієнтського шляху: це окремі и, які клієнт здійснює під час взаємодії з компанією, наприклад, пошук інформації, оформлення замовлення, отримання продукту тощо.
2. Точки контакту: це місця, де клієнт взаємодіє з компанією, наприклад, сайт, соціальні мережі, телефонна лінія, магазин тощо.
3. Емоції та думки клієнта: це те, що клієнт відчуває та думає на кожному етапі клієнтського шляху, наприклад, задоволеність, розчарування, сумніви тощо.
4. Потенційні болі: це проблеми, з якими клієнт може зіткнутися під час взаємодії з компанією, наприклад, складність у навігації на сайті, довгий час очікування тощо.

Створивши карту клієнтського шляху, компанії можуть краще зрозуміти свої клієнти, визначити потенційні болі та розробити стратегії для їхнього усунення. Це дозволяє покращити клієнтський досвід, збільшити лояльність клієнтів та підвищити ефективність бізнесу.

Наприклад, компанія, яка продає електроніку онлайн, може створити карту клієнтського шляху, яка включає в себе такі етапи:

• Пошук інформації про продукт на сайті
• Оформлення замовлення
• Оплата та доставка продукту
• Установка та налаштування продукту
• Підтримка клієнта після продажу

Аналізуючи карту клієнтського шляху, компанія може виявити, що клієнти часто мають труднощі з пошуком інформації про продукт на сайті, тому компанія може покращити навігацію на сайті та додати більше інформації про продукти. Компанія також може виявити, що клієнти часто мають питання про установку та налаштування продукту, тому компанія може розробити відео-інструкції та інші ресурси для допомоги клієнтам.

У підсумку, карта клієнтського шляху – це потужний інструмент, який допомагає компаніям зрозуміти своїх клієнтів та покращити клієнтський досвід. Використовуючи цю карту, компанії можуть розробити ефективні стратегії для збільшення лояльності клієнтів та підвищення ефективності бізнесу.